インターネットを利用する人は、例えばネットショッピングをする場合に商品に対して確認したいことがあると、サイトに用意されているお問い合わせ蘭を利用するケースが従来の方法でした。しかし、利用者の質問内容が的を射ており、サイト運営者に確認したいことが的確に伝われば良いのですが、メールのやりとりだけでは返信する内容が顧客が求めている内容でないことも多いです。大手のEC事業者は、顧客が多いので直接話すことができる電話番号をあえて公表せずにメールで対応する対応方法を選択します。進化した顧客対応としてチャットを利用して文字でのやりとりですが、リアルタイムに話せる場を設けているケースもあります。

チャットを利用することで電話対応がなくなり、履歴も残せるため効果的な方法ですが、対応するスタッフは時間をとられることもあり、顧客もスタッフに理解できるようにずっと文字で入力をしなければなりません。すぐに意思疎通ができるようになる方法として、チャットボットという新たな手法が取り入れられています。これはAIを活用して、利用者が伝えたいことを推測する機能です。チャットにログインした顧客に対し、チャットポットが何を聞きたいか確認をするメッセージを自動的に送信します。

その回答によって顧客の要望を理解してメッセージを自動送信します。もちろん、詳細なことはスタッフの役割になりますが、顧客の要望をすぐに理解できることにより、的を射た回答ができることになります。チャットボットは業務効率化の大きな戦力となるのです。今後AI技術が進化することにより、すべてをチャットボットに任せて顧客対応が不要になることもありえます。